當(dāng)談到客戶體驗(yàn)時(shí)，杭州品牌策劃公司能否真正滿足期望，還是集成 AI 的日益增長(zhǎng)的趨勢(shì)實(shí)際上將 CX 置于風(fēng)險(xiǎn)之中？鑒于客戶體驗(yàn)對(duì)品牌收入、聲譽(yù)和宣傳水平的影響，很少有精明的 B2B 營(yíng)銷人員會(huì)忽視將 CX 目標(biāo)整合到他們的活動(dòng)中的必要性。

但隨著每個(gè)人旅程中渠道和接觸點(diǎn)的數(shù)量不斷增加，CX 挑戰(zhàn)的規(guī)模也在增加。這可能在某種程度上解釋了為什么B2B 客戶體驗(yàn)指數(shù)評(píng)級(jí)明顯落后于零售客戶。畢竟，我們一直在閱讀、哈利法克斯銀行和維珍等 B2C CX 冠軍的杰出例子。但 B2B 品牌未能獲得同等水平的贊譽(yù)。這是因?yàn)楫?dāng)客戶從一個(gè)渠道轉(zhuǎn)移到另一個(gè)渠道時(shí)，B2B 空間中的 CX 缺乏一致性嗎？

例如，可以公平地說，許多杭州品牌策劃公司營(yíng)銷人員忽視了電話在他們的通信活動(dòng)中的作用。這是一個(gè)廣為人知但令人驚訝的趨勢(shì)，正如 BizTraffic 的一篇文章所闡述的那樣：“如果您被問及是否希望通過呼入電話或呼入表單填寫作為您 B2B 業(yè)務(wù)的線索，答案很可能是電話。”但是，盡管如此——事實(shí)上，電話的轉(zhuǎn)化率為 30-50%，而點(diǎn)擊的轉(zhuǎn)化率為 1-2%——營(yíng)銷人員通常專注于鼓勵(lì)客戶填寫表格而不是拿起電話。

那么當(dāng)電話響起時(shí)會(huì)發(fā)生什么？B2B 品牌能否確保客戶體驗(yàn)相結(jié)合？這還重要嗎？杭州品牌策劃公司可以發(fā)揮作用嗎？讓我們首先分析當(dāng) B2B 客戶撥打電話時(shí)對(duì)出色 CX 的真正需求。在考慮年全球品牌簡(jiǎn)單性指數(shù)的結(jié)果時(shí)，杭州品牌策劃公司表示：“……以客戶為中心的品牌必須認(rèn)識(shí)到生命是短暫的，我們只有有限的時(shí)間白天。”

因此，可以說，呼叫聯(lián)絡(luò)中心并快速有效地實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力——即使是通過機(jī)器人——將在某種程度上確保客戶要求的簡(jiǎn)單性。我們必須記住，提供出色的 CX 是為了確保滿足客戶的需求期望和愿望。那么，如果機(jī)器人可以滿足這些要求，為什么不呢？

然而，畢馬威的一份報(bào)告還強(qiáng)調(diào)，“消費(fèi)化”這一新興現(xiàn)象——消費(fèi)者期望迅速上升的循環(huán)——正在蔓延到 B2B 世界。這是因?yàn)椋啊瓘母旧险f，就像消費(fèi)世界一樣，成功的核心在于人與人之間的關(guān)系。”顯然，這意味著機(jī)器人根本無法公正地進(jìn)行對(duì)話。畢竟，一個(gè)電話通常代表著一個(gè)高意圖的行動(dòng)，無論司機(jī)是要購(gòu)買還是——在規(guī)模的另一端——投訴。

機(jī)器人能否有效地處理這種情況，以確保獲得最佳結(jié)果？好吧，由于不斷出現(xiàn)的技術(shù)，機(jī)器現(xiàn)在也能夠執(zhí)行基本的認(rèn)知任務(wù)。但事實(shí)上，機(jī)器人的復(fù)雜程度可能還沒有達(dá)到。杭州品牌策劃公司進(jìn)行的研究支持這一點(diǎn)。客戶服務(wù)的最佳水平來自于能夠理解單個(gè)呼叫者的需求、控制情況并引導(dǎo)他們達(dá)成雙方同意的結(jié)果的代表。它回到了“人性化”。那么，如果它們的能力有限，我們?yōu)槭裁匆谕ㄐ攀澜缰虚喿x這么多關(guān)于機(jī)器人的信息？也許是因?yàn)楹雎粤藱C(jī)器人的真正作用。